Aqui você encontra as diretrizes aplicáveis às compras realizadas exclusivamente no e-commerce oficial Carolina Neves, sempre em consonância com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e demais normas pertinentes.

Condições Gerais para Trocas e Devoluções
Qualquer solicitação (arrependimento, troca por conveniência ou análise de defeito) somente será processada se a joia retornar com: etiqueta/lacre original intacto, embalagem completa Carolina Neves (estojo, protetores), nota fiscal, certificado de garantia, sem marcas de uso, sem intervenção, sem riscos, amassados, polimento externo não autorizado, resíduos químicos ou danos de qualquer natureza. O não atendimento a esses requisitos descaracteriza a integridade do produto e autoriza a recusa da solicitação, conforme boa fé objetiva e art. 4º, III do CDC.

Arrependimento / Desistência (Direito de Retratação – Art. 49 do CDC)
A cliente pode desistir da compra realizada no e-commerce no prazo de até 7 (sete) dias corridos contados do recebimento da joia. A manifestação deve ser formalizada dentro desse prazo por nossos canais oficiais de atendimento (online@carolinaneves.com). Solicitações enviadas após o sétimo dia serão tratadas como pedido de troca (quando cabível) e não como arrependimento legal.

Recebida a joia em nosso centro técnico, a análise de conformidade ocorrerá em até 10 (dez) dias úteis. Constatado o cumprimento integral dos requisitos, efetuaremos a devolução integral dos valores pela mesma forma de pagamento originalmente utilizada (vide item “Reembolsos e Estornos”).

Se a análise identificar descumprimento das condições (uso, violação de lacre, avarias, ausência de componentes), a devolução será indeferida e a peça remetida de volta à cliente com a devida justificativa, preservando-se o disposto nos arts. 6º, III e 46 do CDC quanto à transparência.

Observação sobre peças personalizadas e customizações sob medida: O direito de arrependimento (art. 49) é assegurado para compras online; entretanto, quando a joia sofre personalização estrutural específica (ex.: alteração de aro irreversível, gravações definitivas, alteração de cravação ou de liga) já executada após aprovação expressa da cliente, avaliamos caso a caso, pois a recomercialização pode tornar-se inviável. Sempre orientamos que a cliente formalize eventual desistência antes da execução de modificações para evitar custos ou impossibilidades práticas.

Trocas
Independentemente do direito de arrependimento, a Carolina Neves oferece, como cortesia comercial, a possibilidade de troca por outro item do portfólio no prazo de até 30 (trinta) dias corridos contados do recebimento, desde que mantidas todas as condições de integridade já descritas.

A solicitação deve ser comunicada dentro do prazo pelos canais oficiais. Após o recebimento, a análise técnica ocorre em até 10 (dez) dias. Aprovada a troca, a cliente poderá:
• selecionar outra peça com estoque disponível de igual valor; ou
• utilizar o valor pago como crédito parcial para peça de valor superior, arcando com a diferença antes do reenvio.

A primeira logística de troca (etiqueta reversa / frete de retorno e novo envio) é suportada pela Carolina Neves. Caso a peça enviada para troca não atenda às condições necessárias, será devolvida sem substituição.

Peças Customizadas / Ajustes / Personalizações
Serviços como ajuste de aro, alteração de banho/tonalidade de ouro, redimensionamento estrutural, gravação de inicial e/ou data, inclusão ou substituição de gemas configuram customização.

Apenas em casos de defeito de fabricação ou vício na customização permanece garantido o tratamento previsto na seção de “Defeitos e Soluções. A comunicação deve ocorrer dentro do prazo legal aplicável ao vício aparente (art. 26, II – 90 dias para produtos duráveis).

Defeitos, Vícios e Garantia Legal
Se a cliente identificar possível defeito de fabricação, deve comunicar em até 90 (noventa) dias contados do recebimento (produto durável). Para vícios aparentes recomenda-se contato imediato a fim de agilizar a solução.
O item retorna ao nosso laboratório para laudo técnico em até 10 (dez) dias úteis após o recebimento. Confirmado vício de fabricação, aplicaremos, nos termos do art. 18 do CDC:
• Reparo (se viável e dentro de prazo razoável); ou, não sendo possível sanar o vício sem comprometer a integridade estética/estrutural,
• Substituição por outro idêntico (havendo estoque); ou
• Substituição por outro equivalente mediante concordância; ou
• Restituição integral dos valores pagos (inclusive fretes) ou abatimento proporcional do preço.
Na hipótese de indisponibilidade de estoque da peça idêntica, a solução seguirá para crédito integral ou reembolso. Danos decorrentes de mau uso, impactos, contato químico inadequado, manipulação por terceiros não autorizados ou modificações posteriores não são classificados como vício de fabricação (arts. 12 §3º e 18 §6º). Nestes casos, poderemos apresentar orçamento de reparo como serviço facultativo.

Reembolsos e Estornos
A restituição segue a modalidade original de pagamento:
• Cartão de crédito: solicitado à administradora após liberação técnica; o prazo de efetivação e a aparição em fatura subsequente depende exclusivamente da operadora.
• PIX / Transferência / Boleto: devolução em até 10 (dez) dias úteis após aprovação da análise, para a mesma titularidade.

• O fluxo de reembolso inicia somente depois da análise e liberação formal (laudo de conformidade). Manteremos a cliente informada por e mail em cada etapa.

Logística de Retorno
Fornecemos instruções de postagem ou coleta autorizada. O envio de joia sem o protocolo ou fora da etiqueta fornecida pode gerar extravio e inviabilizar a responsabilidade da marca sobre o trânsito.

Compromisso Carolina Neves
Nosso propósito vai além de entregar uma joia: queremos perpetuar uma experiência segura, clara e respeitosa em cada interação. Sempre que precisar, conte conosco.